CASE-A 某製造工場の受付窓口
| 月 | 入電元 | 件数 | 処置 | 対応内容 | 内訳 | 出動件数 | 出動 | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 10月 | フリーダイヤル | 22 | 出動（謝罪及び現物回収） | 1 | 59.0% | 22 | 59.09% | |||
| 商品代お詫びの品送付にて終了 | 3 | 13.6% | ||||||||
| 口頭クローズ | 6 | 27.2% | ||||||||
| 11月 | フリーダイヤルベスト・コミュニケーションズ対応 | 30 | 76.67% | 一般顧客 | 23 | 出動（謝罪及び現物回収） | 1 | 4.3% | 6 | 20.00% |
| 現物調査 | 1 | 4.3% | ||||||||
| 商品代お詫びの品送付にて終了 | 6 | 26.1% | ||||||||
| 口頭クローズ | 1 | 65.2% | ||||||||
| 23.33% | 販売店様 | 7 | 出動（謝罪及び現物改修） | 5 | 71.4% | |||||
| 返金（別便での追加含む） | 5 | 71.4% | ||||||||
| クレーム実績件数 | 3 | 口頭クローズ | 1 | 50.0% | – | – | ||||
| 出動発生率／件数の減少 | 発生件数 | 発生率 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 10月 | 11月 | 増減 | 10月 | 11月 | 増減 | |
| 13件 | 15件 | 9件 | 59.09% | 22.2% | 36.89% | |
| 口頭クローズ率の向上 | 発生件数 | 発生率 | ||||
| 10月 | 11月 | 増減 | 10月 | 11月 | 増減 | |
| 6件 | 15件 | 9件 | 27.27% | 50.0% | 23.73% | |
| 年月 | 納品件数 | 対応件数 | 口頭クローズ | 返金 | 顧客訪問 | 向上解答 | 店舗訪問 | 現物調査 | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | % | 件数 | % | 件数 | % | 件数 | % | 件数 | % | 件数 | % | |||
| 12.5 | 204 | 267 | 109 | 40.8% | 21 | 7.9% | 11 | 4.1% | 14 | 5.2% | 15 | 5.6% | 0 | 0.0% |
| 12.5 | 190 | 251 | 84 | 33.5% | 23 | 9.2% | 16 | 6.4% | 18 | 7.2% | 16 | 6.4% | 1 | 0.4% |
| 12.7 | 216 | 255 | 99 | 38.8% | 39 | 15.3% | 16 | 6.3% | 17 | 6.7% | 19 | 7.5% | 3 | 1.2% |
| 12.8 | 212 | 258 | 93 | 36.0% | 51 | 19.8% | 12 | 4.7% | 26 | 10.1% | 19 | 7.4% | 1 | 0.4% |
| 12.9 | 165 | 197 | 79 | 40.1% | 24 | 12.2% | 13 | 6.6% | 16 | 8.1% | 15 | 7.6% | 0 | 0.0% |
| 12.10 | 171 | 226 | 78 | 34.5% | 33 | 14.6% | 18 | 8.0% | 18 | 8.0% | 10 | 4.4% | 1 | 0.4% |
| 合計 | 1158 | 1454 | 542 | 37.28% | 191 | 13.14% | 86 | 5.91% | 109 | 7.50% | 94 | 6.46% | 6 | 0.41% |
過去半年間での一次受付クロージング件数
全体1454件 733件 50.41%
二次対応工場様対応件数
295件 20.28%
訪問出動件数
180件 12.37%