全てのビジネスの源泉は、顧客の要望である。顧客とは、対価を支払い財やサービスを受けるもの全て……国や地方自治体、企業、ユーザー、消費者、生活者etc..を総称している。 では、顧客の要望に、誰が、どうやって、気付けば良いのか？ それは、顧客を応対する人間にかかっている。彼らの当事者意識が高ければ、顧客の要望はビジネスになる可能性が高い。 ところで、当事者意識ってなんだろう？という方に。（出所 http://www.weblio.jp/wkpja/content/）法律用語で用いられることが多いようである。『何らかの物事やプロジェクトなどに参加している当事者である、関係者である、という意識のこと。』とのこと。

この当事者意識こそが、ビジネスの勝敗を決する最後の砦ではないかと思う。

では、最後の砦になる者達が、どうやって、社内に提案するのか？当社の例を６例ほど紹介してみたい。

それは、Twitterを使用した日報（クローズド環境に設定）である。日報にはルールがあり、改善意見を述べることが決まりである。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝

業態は、取引先からのアウトソーシング業務の受託（事務、電話の代行）

業種は、カスタマーセンター、受注センター、データ集計センター

業務は、コールセンター業務、他社データ集計・分析業務

＝＝＝＝＝＝＝＝＝

下記日報の記号について

Lab名前1130➡部署・名前・日付

T様➡取引先

お客様➡顧客

＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【例１】 【例２】   【例３】 Lab名前1120　「使い方の問合せ」が多いT様OOOOO、社販を試したところパッケージに詳しい使用手順の記載なし。とても良い商品なので良さを最大限に引き出す為にも、お客様のスキンケアに合わせた使用手順案内は必須。ご案内もれを防ぐ為にもスクリプトに加えてはいかがでしょうか？ 【例４】 BC名前1122T様よりのご指摘を頂き誠に申し訳ございません。対応したお客様より対応に対して注意を頂きました。お詫びがお伝えできなかった事、誠実さに欠けていた事。反省と改善する事が多くありここには書ききれません。認識の甘さと立場を考えた対応が出来ていない事を悔い改めていきます。 【例５】 Lab名前1124 T様お試し商品ご注文のお客様からキャンセルの入電がありました。理由は最後に3日間お試し下さいと案内され、3日分しか入っていないと思ったとのこと。3日で変化を実感という意味かとは思いますが、伝わりづらいようなので、最後の文言はなくなも良い気がします。 【例６】 Lab名前1130：本日はＴ様がラボにいらしてたので、トイレの洗面周りを念入りに掃除しました。お客様がいらっしゃる時だけ綺麗にするのではなく、常に綺麗な状態を保てるように気を付けたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 上記には、全て、関係者から返信があり、それをご覧入れたいのだが、コピペが大変なので、勘弁してもらいたい。 このような小さな提案や、気付き、或いは反省から、小さな改善を積み重ね、より良い顧客へのサービスが可能となると思う。我々は、お客様＞T様＝当社と位置づけて、お客様＝商品を購入して下さった方、T様＝取引先とは、区別している。お客様と言っても、厳密には私どものお客様ではないので、弊社が必要と感じた改善点が、全て取引先に受け入れて貰える訳ではない。幸い、大量の電話に備え、複数のコールセンターをまとめる立場が多く、積極的に改善提案をする姿勢には一定の評価を受けている。 私は、今後も、当事者意識の高い社内外の人材と付き合いを深めて行きたいと思う。そして、彼らが、幸せになるように何かしらの手伝いが出来たらと思っている。 ちなみに、私は、引き受けたら、かなり突っ込んで行く、暑苦しいタイプだと思っている。だから、そうなれない人を自然に避けてしまう悪い癖もある。